Olá Pessoal,

Abaixo disponibilizo mais um trecho de meu livro. Espero que seja útil. Abraços.

1º Fator de Sucesso na Web: Confiança

Confiança é pré-requisito básico para a concretização de qualquer negócio, seja ele online ou offline.

A internet é por si só um ambiente nebuloso para a grande maioria dos usuários, composta por pessoas de pouco conhecimento técnico que se sentem inseguras, às vezes pelo simples fato de estar utilizando um computador. Por isso, percebem a atividade de efetuar uma compra, um pedido ou orçamento online como de alto risco. Riscos de diversos tipos: financeiros, sociais, psicológicos e de desempenho.

• Riscos financeiros: se refere à possibilidade de terceiros terem acesso a senhas, dados bancários e números de cartão de crédito, ou a realização de cobranças de valores não descritos ou não expostos claramente durante o processo da compra.
• Risco social: perda do prazer da compra física, que é um evento de socialização e de realização pessoal.
• Riscos psicológicos: o isolamento, a frustração por não ter suas expectativas atendidas, a vergonha, caso informações pessoais fiquem visíveis a outros e a ansiedade gerada pelo período de entrega.
• Riscos de desempenho: está relacionado à possibilidade de decepção quanto a performance do produto, do serviço de atendimento pós venda e entrega prestado pela loja.

Note que, se o visitante teme que suas informações, financeiras ou pessoais, fiquem acessíveis a terceiros, então ele desconhece ou considera insuficiente as medidas de segurança de sistema adotadas no web site, desconhece a marca como uma instituição sólida e de boa fé, afinal a internet é um ambiente onde milhões de pessoas e marcas são anônimas. Poucas são populares.

Se o comprador virtual teme que o produto apresente desempenho inferior ao pretendido, logo desconhece seus detalhes de funcionamento e de performance. Talvez, tenha receio de necessitar trocar ou desistir da compra e não ter essa necessidade atendida pelo lojista, pois desconhece quais são suas reais políticas de troca e devolução.

Perceba que a insegurança é resultado da falta de informações sobre o sistema, a marca, as políticas da empresa, o produto, etc. Quando um cliente não possui informações suficientes para sentir-se seguro, desiste da compra online.

Os crescentes casos de fraudes na web aumentam a desconfiança do meio. Portanto, confiança é o primeiro e principal fator de sucesso. Se quer sucesso, faça o internauta confiar em seu web site e na sua marca.

Muitos comércios eletrônicos têm usado a segurança como seu principal diferencial. Principalmente as marcas mais antigas ou as que possuem lojas físicas, pois possuem marcas reconhecidas. Possivelmente, no futuro, a segurança relacionada ao meio provavelmente será uma característica básica, essencial e popular, e obrigará tais lojas a buscarem novos diferenciais.

A percepção de confiança na internet pode ser trabalhada das seguintes formas:

• Fortalecer o reconhecimento da marca. Estratégias de branding são extremamente bem vindas para a web. Associe sua marca a celebridades, patrocine ou promova eventos ou outros sites, disponibilize informações institucionais, fotos da empresa, dados de registro e o tempo de operação. Os banners são ótimos recursos quando feitos sem o intuito de adquirir cliques. Podem ser utilizados somente para manter sua marca presente em diversos sites, aumentando a sensação de familiaridade na mente de potenciais clientes. Divulgue seu e-business em outros meios com revistas, rádios ou TV.
• Capriche na qualidade dos conteúdos (textos, fotos, vídeos e animações). Se bem produzidos, com atenção aos detalhes e acabamentos, transmitem a imagem de uma empresa de igual qualidade.
• Organização do conteúdo: web sites organizados transmitem a imagem de empresas igualmente organizadas.
• Design: visual atraente transmite a imagem de uma empresa igualmente atraente. Mantenha o design similar a toda sua campanha de comunicação. Para transmitir credibilidade, fuja de templates. Crie um visual próprio e autêntico. Algo que realmente transmita os valores de sua empresa. Quando um internauta percebe um sinal de cópia ou inautenticidade, sua desconfiança aumenta.
• Evite utilizar fotos irrelevantes, de terceiros ou de bancos de imagens estrangeiros. Geralmente, tais fotos são muito artificiais e podem significar para o visitante, a intenção de transmitir uma imagem irreal.
• Popularidade: opiniões em outros sites sobre sua empresa podem influenciar diretamente a percepção de confiança. É comum encontrar perguntas em fóruns sobre experiências de compra. Portanto, cuidado com queixas de clientes publicadas em comunidades, redes de relacionamento, blogs, etc. Elas têm poder.
• Selos de segurança: os selos de segurança em comércios eletrônicos são importantes. Eles atestam a qualidade técnica de segurança da loja virtual.
• Selos de qualidade: certificações de qualidade, responsabilidade social, etc. também auxiliam neste fator.
• Cuide da qualidade do atendimento telefônico, por chat ou por e-mail. Isso inclui disponibilizar telefones gratuitos ou com números locais para as principais praças atendidas, treinar seus funcionários para que utilizem com destreza todos os canais.
• Ofereça um serviço de atendimento online e procure mantê-lo disponível o máximo possível. É confortável para o cliente saber que pode falar com alguém, mesmo que virtualmente. Lembre-se de colocar uma pessoa especialmente treinada para atender aos chamados.

Quando um cliente em potencial encontra o web site de uma empresa a qual desconhece, não faz idéia se ela de fato existe, se é séria e competente o suficiente para solucionar suas necessidades. Ainda não possui um conceito sobre a empresa e então avalia inconscientemente as informações que o web site apresenta, e cria sua primeira avaliação da marca. Portanto, capriche em cada detalhe.

ATENÇÃO: Este conteúdo encontra-se devidamente registrado. Você pode reproduzi-lo em seu web site, desde que cite a fonte e insira um link para esta página.

Mais um trecho que estará em meu livro. Espero finalizá-lo em breve.

Seu web site é eficiente?

Abaixo estão algumas perguntas sobre seu web site e a postura de sua empresa perante ele. Algumas poderão ter mais relevância que outras, de acordo com sua área de atividade e seu posicionamento de mercado. Responda e tenha um breve diagnóstico.

• Seu web site estimula a opinião e/ou participação do visitante? Você utiliza essas informações para aprimorar seus produtos e seu web site?
• Você analisa periodicamente os relatórios de acesso de seu web site, tentando identificar padrões que permitam adequar layout e conteúdo?
• Você analisa periodicamente os web sites de seus concorrentes?
• A navegação de seu web site é simples e intuitiva para seu cliente?
• Os textos são objetivos, cativantes e respeitam o tempo do visitante?
• Caso seu web site possua bastante conteúdo, ele possui uma busca realmente eficiente?
• Sua equipe de venda e pós-venda conhece bem os recursos oferecidos pelo seu site e os utiliza em suas rotinhas de atendimento?
• Seu web site oferece recursos úteis para seus colaboradores?
• Você prevê em seu planejamento de marketing investimento em melhorias de seu web site?
• Seu web site possui informações completas sobre seus produtos e/ou serviços, inclusive boas fotos ou vídeos, possibilitando ao visitante identificar rapidamente qual o mais indicado às necessidades dele?
• Você disponibiliza boletins informativos periódicos, através do web site ou por e-mail para seus clientes com assuntos que eles realmente gostam de ler?
• Seu web site oferece conteúdos meramente informativos (sem fins comerciais) sobre sua área de atividade?
• É possível fazer um pedido, solicitar um orçamento, contatar um representante ou fazer uma reserva através de seu web site?
• Sua equipe responde todas as mensagens sempre em menos de 3 horas?
• As opções de contato são facilmente localizadas em seu web site?
• Sua empresa disponibiliza no web site, mais de uma opção de contato?
• Seu web site possui conteúdo direcionado para o relacionamento pós-venda, ou seja, para quem já é cliente?
• Sua empresa é encontrada facilmente através dos principais sites de busca?
• É possível encontrar sua empresa no Google ou Yahoo buscando produtos ou serviços? Ela aparece entre os primeiros resultados?
• Você possui a versão internacional (.com  e/ou .net) de seu domínio?
• O design de seu web site segue os mesmos padrões visuais de suas outras armas de marketing, como folder, cartão de visita, papel timbrado, ambientação, etc.?
• Sua equipe de colaboradores utiliza o e-mail com destreza, redigindo as mensagens com clareza, sem erros e gírias e padronizando as assinaturas?
• O layout de seu web site segue padrões visuais de outros sites na Internet, sendo simples de ser utilizado?
• A pergunta mais importante: você considera o retorno financeiro que seu web site proporciona satisfatório?

Se sua resposta foi sim para a maior parte das perguntas, parabéns! Você provavelmente está colhendo ótimos frutos de seu web site. Caso contrário, preste muita atenção nas dicas que seguem.

É bastante comum encontrarmos web sites mal arquitetados, carentes de conteúdo e que não fazem nem o que se propõem a fazer. Você já deve ter encontrado vários deles, até mesmo de grandes empresas. Estar na internet dessa maneira é jogar no lixo diversas oportunidades de negócios, além de tempo e valor de marca.

O web site é cada vez mais a porta de entrada de clientes, futuros funcionários e investidores e por isso é a primeira imagem que tais públicos terão de uma empresa. É preciso dizer que seu web site merece a mesma (se não mais) atenção que você dá às outras armas de seu marketing?

Olá Pessoal,

Ultimamente tenho tido pouco tempo para postar conteúdos, mas creio que seja por um bom motivo. Estou escrevendo os últimos capítulos de um livro sobre web marketing. Estou disponibilizando abaixo um pequeno trecho. Espero que gostem. Deixem seus comentários.

Diferença entre Marketing Digital e Web Marketing

Web marketing e marketing digital são termos bastante recentes. Mesmo a palavra marketing ainda é bastante obscura para muitas pessoas. As diferenças entre elas são sutis e sujeitas a diferentes interpretações, como você pode constatar em uma simples consulta ao Google. Portanto, abordarei o conceito que julgo ser mais apropriado, mais lógico.

Marketing é a arte de criar valor, de disponibilizar e comunicar o produto certo para o cliente certo, gerando lucro para a empresa e benefícios para o consumidor. Logo, devido a esta responsabilidade abrangente, as técnicas do marketing necessitam ser empregadas em toda uma organização. Desde vendas e comunicação, passando pela produção, pós-venda, compras, recursos humanos, enfim, todos os setores de uma empresa e seus fornecedores. O bom profissional de marketing deve estar atento às mudanças externas, como o surgimento de novas tendências, para adequar estratégias e manter o rumo. Portanto, vou relembrar algumas mudanças relativamente recentes, pelas quais você deve ter passado, dependendo da sua idade.

Até meados de 1990, os principais recursos de comunicação que uma empresa dispunha no Brasil eram: TV aberta, telefone, fax, impressos (folders, panfletos, cartões, etc.), mala direta, rádios, revistas e jornais.

Entretanto, em curtos 10 anos, uma enxurrada de tecnologia invadiu nossas vidas. O acesso à informação foi facilitado, tornando o consumidor cada vez mais inteligente e criterioso. A globalização fundiu mercados e proporcionou mais opções de produtos, vindos de todas as partes, a preços competitivos. A concorrência aumentou, exigindo inovação e criatividade constante.

Como se não bastasse, a publicidade também perdeu parte de seu efeito. Devido à super exposição à informação, naturalmente desenvolvemos um filtro, que ignora mensagens irrelevantes. Ficou mais desafiador atingir o público-alvo.

Surgiram opções para um novo marketing e elas vieram através dos novos meios digitais: celular, DVD, CD, e-mail, TV Digital, SMS e, claro, a Internet.

Muito mais que uma mídia, a internet é, sem dúvida alguma, um fato histórico. Em “A Cultura da Interface”, Steven Johnson nos mostra que ao longo da história da humanidade, após o surgimento de inovações tecnológicas que propiciaram maior difusão de informação, as sociedades passaram por profundas mudanças. Assim foi com a prensa de Gutemberg, o telefone, o rádio, a TV e outros meios.

O que torna a internet diferente de todos os outros meios é que, graças a ela, a comunicação ganhou escala mundial, deixou de ser unilateral e tornou-se uma via de mão dupla, onde qualquer pessoa pode publicar conteúdos. É diferente dos meios de comunicação convencionais, onde as grandes corporações detinham o poder da comunicação trabalhando exclusivamente a seu favor. A internet deu voz aos pequenos, ao povo, ao consumidor. No mundo digital é fácil encontrar recomendações de produtos, manifestações políticas, reclamações de clientes indignados, propaganda positiva e negativa. Estão lá, para quem quiser ver. O que sua empresa faz com relação a isso?

Ao longo deste curto período, vimos novas empresas surgindo e tornando-se referência; vimos empresas pequenas ganhando participação no mercado graças a uma presença forte na internet; vimos gigantes em dificuldades por não investirem de forma estratégica, acreditando que na internet tudo dá certo.

O ambiente digital tornou-se parte de nosso mundo e presente em todo lugar, através de conexões sem fio, de alta velocidade e de dispositivos móveis, como celulares, notebooks e os smartphones.

Apesar de tudo isso ser relativamente recente, para crianças, adolescentes e recém-adultos, isso surge como parte de seu dia a dia. Eles aprendem a digitar da mesma forma e na mesma fase da vida que desenvolvem sua habilidade com o idioma, seu raciocínio lógico e matemático, suas habilidades de relacionamento pessoal e profissional. Suas vidas são inteiramente conectadas ao mundo virtual da internet. Alguns passam horas nele, criam laços de relacionamento tão fortes quanto os do mundo real, compartilham conhecimentos, emoções e experiências, criam alteregos, etc. Para esse público, hoje ainda jovem, as diferenças entre o real e virtual praticamente inexistem.

Então, como esta nova realidade influencia o mercado? Quais mercados surgem? Quais serão ameaçados? Como estar na internet de modo eficiente? Como uma empresa pode usar toda a potencialidade desse meio, sem ficar vulnerável à propaganda negativa e ou prejudicar a reputação conquistada? Como estar presente no mundo digital, já que ele avança e sem dúvida será o futuro? Apresento-lhes o web marketing.

O web marketing é um novo segmento do marketing que se refere especificamente ao ambiente web. A palavra web, abreviação de World Wide Web (WWW), é o nome dado à um modo de navegação nas informações de rede, através de uma interface multimídia, a qual estamos tão acostumados a usar, onde é possível acessar bilhões de páginas contendo textos, imagens, vídeos, animações, links para outras páginas, formulários e outros recursos interativos. Portanto, o termo web marketing se refere a um tipo de utilização da internet que pode ser feita através de computadores, celulares e outros dispositivos digitais.

Já o marketing digital configura-se um termo mais abrangente que agrupa qualquer técnica de venda, relacionamento e promoção por meios digitais, como por exemplo, a televisão digital, o SMS, DVD, CD e a também a web. Em resumo, marketing digital é um conjunto de técnicas de promoção e vendas em meios digitais. Tais meios distinguem-se de outros por permitirem a comunicação sob demanda, inteligente, personalizada em níveis individuais, interativa e a automatização de processos lógicos de comunicação, vendas e produção.

O web marketing refere-se a técnicas de comunicação e vendas aplicáveis em projetos de marketing digital para o ambiente web. Não se trata somente de publicar banners ou estar bem posicionado em buscadores. Na verdade, o web marketing vai além. Não é algo separado do marketing, mas sim complementar. Trata-se de uma atividade atrelada não só a vendas, mas também ao relacionamento com diversos públicos como colaboradores, fornecedores, clientes, prospects, investidores e a sociedade global.

Há tempos é notório que todo planejamento de marketing necessita contemplar estratégias para o mundo digital, pois é nele e, portanto, em qualquer lugar do mundo, onde cada vez mais pessoas estarão buscando informações, produtos e soluções.